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优质护理带来的满意度提升

2017-02-14 61 责任编辑:ND790 周萍丽 首页 • 恒生风采 • 媒体报道 • 宝安日报

2012年前医院泌尿科门诊在护理组未介入时,患者满意度86%上下波动,常常排在医院门诊组的末名,科室医生月月上交整改报告,投诉常常有。医生也习以为常,满意度出来,整改报告准备一份。12年泌尿科成立了自己的护理单元,护士长带着护士们忙碌在科室的各个角落,患者满意度也一跃而起,达90%以上,16年科室患者满意度平均98.7%排名医院门诊前三名,二季度甚至100%,排名全院第一名。优质护理给科室带来了哪些改变?


科室人员的增加,让科室服务内涵得到了升华。


泌尿科门诊成立了专科护理小组,从患者就诊到患者治疗安排、再到患者宣教都有了专科护士指导,更好地与门诊医生的工作互补配合。而优质服务理念的灌输让大家意识到了服务的重要性,急症、特殊患者来科室就诊,均能得到较好的安排。


科室环境的改变,更清晰,更人性化。


优质护理带给了工作人员更多的思考,科室护士办公室开通外线电话,方便治疗患者预约或护士回访。设立无线呼叫装置,科室的每个有患者的地方,均能随手找到呼叫铃,包括护士办公室的门上也有。单间治疗室设小沙发,方便家属陪同。午间、夜间的值班安排,方便工作忙碌的患者。治疗室内墙壁贴本科室解剖宣教图谱,让医护人员治疗中宣教更生动有趣。


医生护士密切配合服务患者


医生要求患者开单交费后先回科室,由医生详细交待并在收费单上注明下步该做的事情。科室护士要做到首次接待治疗患者三交待:第二日怎么来院找护士安排治疗;已交费的治疗项目;科室护士工作时间。治疗中要求本科护士要三做到:先介绍操作要求,治疗中患者的配合;介绍对治疗用药的原理、治疗目的;详细讲解疾病的注意事项。患者末次治疗要求本科护士一强调遵医嘱患者回家的配合。患者在院就诊过程中有问题医护互通,及时解惑。


治疗巡视中关注


就诊过程中关注到医疗安全、患者冷暖,提供小小便民措施,准备多用手机充电器、备上手机支架、天冷输液准备绒面热水袋、关照到患者家属的安排。


积极解决不良情绪


要求科室护士发现患者有不满意情绪波动时及时反馈给护士长,将患者情绪控制在萌芽状态。对一些情绪急躁的患者,全科可以做到密切配合单独安排交流,及时解疑。对客服处反馈来的投诉客户,查找原因,主动协调解决,让投诉就此止步。护士与患者交流增多了,复诊的患者来科室总能叫出护士的名字


科室学习氛围愈发浓厚


工作之余,医生指导护士操作;护士长邀请医生给护士讲课;护士主动请教医生,其乐融融。


本文作者:深圳恒生医院 周萍丽 

文章来源:医院管理论坛报第14期(2017年2月14日)10版

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优质护理带来的满意度提升

2012年前医院泌尿科门诊在护理组未介入时,患者满意度86%上下波动,常常排在医院门诊组的末名,科室医生月月上交整改报告,投诉常常有。医生也习以为常,满意度出来,整改报告准备一份。12年泌尿科成立了自己的护理单元,护士长带着护士们忙碌在科室的各个角落,患者满意度也一跃而起,达90%以上,16年科室患者满意度平均98.7%排名医院门诊前三名,二季度甚至100%,排名全院第一名。优质护理给科室带来了哪些改变?


科室人员的增加,让科室服务内涵得到了升华。


泌尿科门诊成立了专科护理小组,从患者就诊到患者治疗安排、再到患者宣教都有了专科护士指导,更好地与门诊医生的工作互补配合。而优质服务理念的灌输让大家意识到了服务的重要性,急症、特殊患者来科室就诊,均能得到较好的安排。


科室环境的改变,更清晰,更人性化。


优质护理带给了工作人员更多的思考,科室护士办公室开通外线电话,方便治疗患者预约或护士回访。设立无线呼叫装置,科室的每个有患者的地方,均能随手找到呼叫铃,包括护士办公室的门上也有。单间治疗室设小沙发,方便家属陪同。午间、夜间的值班安排,方便工作忙碌的患者。治疗室内墙壁贴本科室解剖宣教图谱,让医护人员治疗中宣教更生动有趣。


医生护士密切配合服务患者


医生要求患者开单交费后先回科室,由医生详细交待并在收费单上注明下步该做的事情。科室护士要做到首次接待治疗患者三交待:第二日怎么来院找护士安排治疗;已交费的治疗项目;科室护士工作时间。治疗中要求本科护士要三做到:先介绍操作要求,治疗中患者的配合;介绍对治疗用药的原理、治疗目的;详细讲解疾病的注意事项。患者末次治疗要求本科护士一强调遵医嘱患者回家的配合。患者在院就诊过程中有问题医护互通,及时解惑。


治疗巡视中关注


就诊过程中关注到医疗安全、患者冷暖,提供小小便民措施,准备多用手机充电器、备上手机支架、天冷输液准备绒面热水袋、关照到患者家属的安排。


积极解决不良情绪


要求科室护士发现患者有不满意情绪波动时及时反馈给护士长,将患者情绪控制在萌芽状态。对一些情绪急躁的患者,全科可以做到密切配合单独安排交流,及时解疑。对客服处反馈来的投诉客户,查找原因,主动协调解决,让投诉就此止步。护士与患者交流增多了,复诊的患者来科室总能叫出护士的名字


科室学习氛围愈发浓厚


工作之余,医生指导护士操作;护士长邀请医生给护士讲课;护士主动请教医生,其乐融融。


本文作者:深圳恒生医院 周萍丽 

文章来源:医院管理论坛报第14期(2017年2月14日)10版

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